Técnicas de recepción y comunicación

Unidad 1: Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.

• 1. Tipología de las organizaciones.

• 2. Identificación de la estructura organizativa empresarial.

• 3. Identificación de la estructura funcional de la organización.

• 4. Flujos de comunicación: Elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.

• 5. Canales de comunicación: Tipos y características.

• 6. La Administración Pública: Su estructura organizativa y funcional.

• 7. Técnicas de trabajo en grupo.

• 8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

• 9. Normativa vigente.

Unidad 2: Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

• 1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas

• 2. Técnicas de comunicación oral

• 3. La comunicación no verbal.

• 4. La imagen personal en los procesos de comunicación.

• 5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.

Unidad 3: Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.

• 1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida.

• 2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

• 3. Funciones de las relaciones públicas en la organización.

• 4. Proceso de comunicación en la recepción.

• 5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes.

• 6. Formulación y gestión de incidencias básicas.

• 7. Normativa vigente en materia de registro.

Unidad 4: Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

• 1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.

• 2. Manejo de centralitas telefónicas.

• 3. La comunicación en las redes –intranet e Internet.

• 4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.

• 5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

• 6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.

• 7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

• 8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

Unidad 5: Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

• 1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

• 2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.

• 3. Técnicas de comunicación escrita.

• 4. Cartas comerciales.

• 5. Soportes para la elaboración y transmisión de información según: Canales de comunicación y objetivos.

• 6. Elaboración de documentos de información,  comunicación, privados y oficiales.

• 7. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.

• 8. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

Unidad 6: Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

• 1. Organización de la información y documentación.

• 2. Correspondencia y paquetería.

• 3. Recepción de la información y paquetería.

• 4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.

• 5. Actuación básica en las Administraciones Públicas.

• 6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

• 7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.