Fidelización de Clientes

Bloque 1. Fundamentos de fidelización I. La fidelidad como comportamiento y la fidelización como estrategia.

1. ¿Es posible fidelizar a un cliente?

2. Diferencia entre satisfacción y fidelidad.

3. La fidelización como estrategia empresarial.

4. ¿En qué mercados es más importante?

5. ¿Qué ventajas nos proporciona la fidelidad?

6. Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.

7. Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.

Bloque 2. Fundamentos de fidelización II. Necesidades y mecanismos psicológicos que refuerzan la fidelidad.

1. El negocio de satisfacer necesidades.

1.1 Necesidades de Utilidad.

1.2 Necesidades sociales y emocionales.

1.2.1 Necesidades sociales.

1.2.2 Necesidades emocionales.

2. La promesa de Marca.

3. Motivadores de la Fidelidad.

Bloque 3. Fundamentos de Fidelización III. Marketing Relacional, Ciclo de vida y Coste de Adquisición del Cliente.

1. El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.

1.1 Fases del ciclo de vida.

2. El Coste de Adquisición del Cliente (CAC).

Bloque 4. Valor del Ciclo de Vida del Cliente. Customer Lifetime Value (CLV).

1. Customer Lifetime Value (CLV).

2. Relación entre el CLV y la fidelización.

3. CRV. Customer Referral Value.

Bloque 5. Segmentación de clientes y Estrategia de Fidelización.

1. Definición de objetivos de negocio.

2. Creación de segmentos operativos. RFM y segmentaciones ad hoc.

3. Asignación de metas a cada segmento.

4. Definición de las políticas a seguir.

5. Creación de un plan de seguimiento y reacción en tiempo real.

6. Medición del impacto de la estrategia de fidelización en el negocio.

Bloque 6 Programas de Fidelización I. Qué son y para qué sirven.

1. Qué son.

2. Tendencias.

3. Arquitectura del programa de fidelización.

4. Personalidad del club.

5. Objetivos del club.

Bloque 7. Programas de Fidelización II. Mecánicas básicas. Mantenimiento. Genéricas.

1. Cumplimiento de requisitos.

2. Recordatorios: saldo de puntos, caducidad próxima, carro de la compra abandonado.

3. Emisión de cupones, cheques, vales descuento, etc.

4. Promociones generales de mercado o de club: acumulación, sorteos, etc.

Bloque 8. Programas de Fidelización III. Mecánicas avanzadas.

1. Objetivos de desarrollo de negocio.

2. Incremento de frecuencia de visita.

3. Incremento de cesta media, (AOV/ARPU).

4. Introducción de nuevas categorías.

5. Lograr recomendación. Member Get Member.

6. Promociones especiales: ventas privadas con artículos o descuentos exclusivos.

7. Cómo valorar la rentabilidad de un club de fidelización.