Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

1.1. Naturaleza.

1.2. Efectos.

2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias.

3.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación.

3.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.

5.1. Plazos de presentación.

5.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

5.3. Gestión on-line.

6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

6.1. Fases del proceso de resolución.

6.2. Documentación que se genera.

7. La actuación administrativa y los actos administrativos.

7.1. Concepto y elementos.

7.2. Clases.

7.3. Eficacia de los actos.

7.4. El silencio administrativo.

7.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.