Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

• Objetivo General • Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Objetivos Específicos • Conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad al cliente. • Conocer los distintos elementos que implica el proceso de comunicación. • Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que prestan el servicio. • Aprender las estrategias idóneas para una correcta atención al cliente. • Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente. • Conocer las distintas estrategias necesarias para gestionar adecuadamente las llamadas telefónicas. • Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y expectativas satisfechas. • Conocer los fundamentos de PRL asociados a su función como teleoperadores. • Conocer los conceptos de sonrisa telefónica y escucha activa y valorarlos como recursos fundamentales en la gestión telefónica a clientes. • Comprender las actitudes con que los clientes acuden a los servicios de atención telefónica para poder ofrecer una ayuda eficaz. • Desarrollar la capacidad de responder a las solicitudes de los clientes con eficacia. • Conocer las distintas barreras comunicativas más frecuentes al teléfono para desarrollar estrategias adecuadas de gestión telefónica. • Conocer los distintos pasos que diferencian la atención telefónica a clientes de calidad. • Conocer el concepto de calidad, gestión y control de la calidad como parte del proceso de producción o prestación de servicios. • Capacitarse para aplicar los parámetros de un plan de gestión de la calidad para la mejora en la atención al cliente. • Reconocer los beneficios en cuanto a competitividad que aporta la aplicación de un plan de calidad en la empresa. • Conocer los documentos que rigen la normativa de calificación de calidad. • Distinguir los conceptos de ciudadano/a y persona para conseguir una mejor atención al cliente. • Conocer el proceso reclamación, queja y sugerencia para una adecuada gestión de cada una de ellas. • Capacitarse para gestionar adecuadamente las distintas quejas, reclamaciones y sugerencias como responsables de atención telefónica de la empresa. • Reconocer el valor de la información que nos aportan quejas, reclamaciones y sugerencias como oportunidades de negocio. • Conocer el valor legal de quejas y reclamaciones como derechos del ciudadano y consumidor. • Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones. • Conocer completamente el proceso de atención al cliente. • Capacitarse para gestionar adecuadamente las solicitudes del cliente para proporcionar un servicio de atención telefónica eficaz. • Conocer las situaciones más comunes que encontraremos día a día en el servicio de atención telefónica al cliente. • Conocer el valor de las distintas herramientas estudiadas en el curso: feedback textual, escucha activa y asertividad. • Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de la atención telefónica al cliente.