Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas
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Modalidad: Online
20H
Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas
❑ Objetivo General
• Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de
emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y
eficaz las necesidades de los clientes.
❑ Objetivos Específicos
• Conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad
al cliente.
• Conocer los distintos elementos que implica el proceso de
comunicación.
• Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio
con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que
prestan el servicio.
• Aprender las estrategias idóneas para una correcta atención al
cliente.
• Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias
del cliente.
• Conocer las distintas estrategias necesarias para gestionar
adecuadamente las llamadas telefónicas.
• Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de
atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y
expectativas satisfechas.
• Conocer los fundamentos de PRL asociados a su función como
teleoperadores.
• Conocer los conceptos de sonrisa telefónica y escucha activa y
valorarlos como recursos fundamentales en la gestión telefónica a
clientes.
• Comprender las actitudes con que los clientes acuden a los
servicios de atención telefónica para poder ofrecer una ayuda
eficaz.
• Desarrollar la capacidad de responder a las solicitudes de los
clientes con eficacia.
• Conocer las distintas barreras comunicativas más frecuentes al
teléfono para desarrollar estrategias adecuadas de gestión
telefónica.
• Conocer los distintos pasos que diferencian la atención telefónica
a clientes de calidad.
• Conocer el concepto de calidad, gestión y control de la calidad
como parte del proceso de producción o prestación de servicios.
• Capacitarse para aplicar los parámetros de un plan de gestión de
la calidad para la mejora en la atención al cliente.
• Reconocer los beneficios en cuanto a competitividad que aporta la
aplicación de un plan de calidad en la empresa.
• Conocer los documentos que rigen la normativa de calificación de
calidad.
• Distinguir los conceptos de ciudadano/a y persona para conseguir
una mejor atención al cliente.
• Conocer el proceso reclamación, queja y sugerencia para una
adecuada gestión de cada una de ellas.
• Capacitarse para gestionar adecuadamente las distintas quejas,
reclamaciones y sugerencias como responsables de atención
telefónica de la empresa.
• Reconocer el valor de la información que nos aportan quejas,
reclamaciones y sugerencias como oportunidades de negocio.
• Conocer el valor legal de quejas y reclamaciones como derechos
del ciudadano y consumidor.
• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para
la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Conocer completamente el proceso de atención al cliente.
• Capacitarse para gestionar adecuadamente las solicitudes del
cliente para proporcionar un servicio de atención telefónica eficaz.
• Conocer las situaciones más comunes que encontraremos día a
día en el servicio de atención telefónica al cliente.
• Conocer el valor de las distintas herramientas estudiadas en el
curso: feedback textual, escucha activa y asertividad.
• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para
la gestión de la atención telefónica al cliente.
Unidad 1: La comunicación.
• La comunicación.
o La comunicación y el ser humano
• El proceso de comunicación.
o Las funciones del lenguaje
• La comunicación telefónica.
o ¿Qué decimos y cómo hablamos?
• Normas generales ante el teléfono.
o Fases de la llamada telefónica
o Gestión de distintas situaciones al teléfono
• La voz.
o Cuidados de la voz
Unidad 2: La comunicación telefónica efectiva.
• Fases de las llamadas.
o La sonrisa telefónica
o La apertura
o La gestión con el cliente
o El cierre
• Escucha activa.
o ¿Qué implica la escucha activa?
o ¿Qué impide la escucha activa?
• Las barreras comunicativas.
Unidad 3: La calidad del servicio.
• Servicio de calidad a la ciudadanía.
o Calidad intrínseca
o Sistemas de control
o Normalización
• Concepto y características de la calidad del servicio.
o Beneficios
o Principios de la gestión de la calidad
o Objeto
o Calidad y satisfacción de la clientela
• El/la ciudadano/a como persona.
Unidad 4: Tratamiento de situaciones conflictivas.
• Reclamaciones.
o Quejas y reclamaciones
o Diferencias y consecuencias entre quejas y hojas de
reclamaciones I
o Diferencias y consecuencias entre quejas y hojas de
reclamaciones II
• Desarrollo de reclamaciones.
o Fase 0: Designación de una unidad de gestión de
quejas y sugerencias
o Fase 1: Preparación de la unidad de quejas y
sugerencias
o Fase 2: Comunicación interna
o Fase 3: Procedimiento de gestión de quejas y
reclamaciones
o Fase 4: Seguimiento de la gestión de quejas y
sugerencias
o Tramitación: procedimiento y consecuencias de las
reclamaciones
• Respuesta a reclamaciones previas.
o Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y
procedimientos
o Clasificación de las sanciones
Unidad 5: Contenidos prácticos.
• Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
• Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
o El cliente enfadado
o El cliente confundido
o El cliente extranjero
o El cliente sabiondo
o El cliente agradecido
• Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
o Conceptos básicos
o Elementos de la comunicación
o El análisis de la comunicación en la atención al
cliente
o La comunicación interna de la empresa
o Claves para una comunicación interna eficaz
• Desarrollar la escucha activa dando feedback textual. o El feedback textual
• Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
o Ruido
o Retorno insuficiente
o Medio de comunicación adecuado I: Comunicación
oral
o Medio de comunicación adecuado II: Comunicación
escrita
o Barreras mentales
o Barrera de la adecuación
o Barreras de espacio y tiempo
o Barrera de la empatía y otras relaciones
• Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
• Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
• Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
o Consejos para una comunicación asertiva
• Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
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