Atención al cliente en el proceso comercial
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Modalidad: Online
40H
Atención al cliente en el proceso comercial
Objetivo General
- Capacitar al alumno para la aplicación de técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
- Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.
- Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.
- Distinguir los canales de comunicación comerciales páginas Web, convencionales, otros, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.
- Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente.
- Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente.
- Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios.
- Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial o telefónica.
- Realizar un guión entrevista de venta telefónica.
- Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.
- Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
- Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa
- Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
- Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.
Unidad 1: Atención al cliente y comunicación en las operaciones de compraventa.
• Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
o El departamento comercial. Funciones básicas.
o El departamento comercial. Identificación de necesidades y gustos del cliente: Clasificación del cliente.
o Procedimiento de comunicación comercial.
o Procedimiento de comunicación comercial. Elementos. de comunicación institucional y fases del procedimiento.
o Procedimiento de comunicación comercial. Soportes de comunicación.
o Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Aplicaciones de condiciones de venta.
o Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
o Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Motivación.
o Relación con el cliente a través de distintos canales.
o Relación con el cliente a través de distintos canales. Características.
o Relación con el cliente a través de distintos canales. Ventajas e inconvenientes.
o Relación con el cliente a través de distintos canales. Internet como canal de comunicación.
o Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción al cliente.
o Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción al cliente.
o Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción al cliente.
• Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
o El proceso de compraventa como comunicación.
o Tipos y formas de argumentos.
o Tipos y formas de argumentos. Tratamiento de objeciones.
o Tipos y formas de argumentos. Técnicas para resolver una objeción.
o Tipos y formas de argumentos. La objeción precio.
o Tipos y formas de argumentos. Comunicación de la información sobre los productos.
o Distintos procesos de compraventa. Venta por catálogo.
o Distintos procesos de compraventa. Televenta.
o Distintos procesos de compraventa. Internet y otras formas.
Cuestionario de Autoevaluación UA 01
Actividad de Evaluación UA 01
Unidad 2: Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing y la tramitación en los servicios postventa.
• Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.
o Aspectos básicos del telemarketing.
o La operativa general del teleoperador.
o Técnicas de ventas.
o Técnicas de venta. Principales técnicas de venta comercial.
o Técnicas de venta. Los guiones: Planificar su existencia.
o Técnicas de venta. La entrevista: Necesidades de la clientela y el correcto uso de los productos.
o Cierre de la venta. Objeciones de los clientes: Principales causas y actitudes.
o Cierre de la venta. Minimizar las hostilidades de los clientes.
o Cierre de la venta. Signos del cierre de la venta.
o Cierre de la venta. Dificultades y técnicas de cierre.
• Tramitación en los servicios postventa.
o Seguimiento comercial: concepto.
o Fidelización de la clientela.
o Fidelización de la clientela. Bonificaciones.
o Fidelización de la clientela. Vales comerciales y tarjetas de puntos.
o Identificación de quejas y reclamaciones.
o Identificación de quejas y reclamaciones. Quejas y reclamaciones.
o Identificación de quejas y reclamaciones. Las hojas de reclamaciones.
o Identificación de quejas y reclamaciones. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.
o Procedimiento de reclamaciones y quejas.
o Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
o Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
Cuestionario de Autoevaluación UA 02
Actividad de Evaluación UA 02
Cuestionario de Evaluación final UF0349
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