Nuestros clientes y colaboradores de empresas de hostelería están muy preocupados por la captación de clientes. Las plataformas especializadas en la captación de reservas por internet y de pedidos a domicilio son ya casi obligadas para muchos establecimientos y cada vez se invierte más en marketing digital. Pero es un error clásico de pequeños y medianos empresarios asumir que más clientes significan más negocios. Atraer más clientes es atraer más clientela pero no siempre esta estrategia es acertada a largo plazo. No tiene sentido captar a 1000 clientes si el 90% no va a volver. ¿Cuál sería entonces la estrategia acertada? Efectivamente elegir a los más rentables, los que presentan mayor nivel de satisfacción y, por tanto, están dispuestos a volver y nos recomiende.
Tu cliente: tu foco
Seguro que hasta aquí estás de acuerdo en que debes enfocar tu negocio en la atracción de nuevos clientes para ayudar a aumentar ingresos pero también prestar mucha atención en mantener los clientes existentes y recién adquiridos. Entonces, ¿por qué no inviertes en la Retención de tus clientes al menos en la misma proporción que en la captación formando a tus empleados o en tu propia formación?
La formación en Atención al cliente es fundamental y debe ser introducida en cada Plan anual de formación que diseñes para tu plantilla.
- Analizar los distintos tipos de clientes de tu negocio.
- Medir el desempeño del servicio que prestas.
- Analiza el cumplimiento de los compromisos implícitos y explícitos.
- Fomentar la participación del clientes.
- Tener un plan de contingencia para recuperar ante desastres.
- Tiempos de respuesta ágiles.
- Ofrecer un servicio de características únicas.
- CAPACITAR A TU PERSONAL EN SERVICIO AL CLIENTE.
- Automatizar.
- Conocer a tus clientes.
- Hacer un seguimiento de oportunidades perdidas.
- Incentivar a tus clientes y motivarlos.
- Desarrollar relaciones personales.
- Publicita para el mantenimiento de clientes y no sólo para adquirir nuevos.
- Haz un seguimiento de nuevos clientes.
Todos estos contenidos son impartidos en nuestro centro e InCompany adaptándose a cada negocio, pudiendo ser bonificado el gasto a través de los seguros sociales.
Hazte la pregunta de si realmente formas a tu personal de servicio al cliente para que sepan de los sistemas y procedimientos, conozcan a la perfección el producto y servicio que vendes, sepan atender llamadas de clientes con profesionalidad y de forma proactiva con el fin de la satisfacción de tu cliente.
Mantener a los clientes existentes es siempre más rentable que adquirir nuevos, hasta 7 veces más barato. Además, clientes satisfechos, atraerán nuevos a tu negocio. ¿Merece entonces la pena?
Si no cuidas a tu cliente, alguien lo hará por tí.
5 Ventajas de Fidelizar Clientes vs Captar nuevos clientes
- Incremento en las ventas: La fidelización de los clientes suele ser una de las formas más efectivas para aumentar las ventas, ya que al desarrollar una relación duradera con ellos, es más probable que realicen compras repetidas y, por lo tanto, contribuyan al crecimiento del negocio.
- Reducción de costos: Fidelizar a los clientes también puede ayudar a reducir los costos, ya que se necesita menos esfuerzo y recursos para retener a un cliente existente que atraer a uno nuevo. Además, los clientes leales suelen tener menos quejas y requerir menos asistencia, lo que a su vez disminuye los gastos en atención al cliente.
- Mayor exposición a la marca: Los clientes fieles suelen hablar bien del negocio y compartir su experiencia con otros, lo que puede atraer nuevos clientes y aumentar la exposición de la marca.
- Refuerza la identidad de la empresa: La fidelización también puede ayudar a consolidar la identidad de la empresa, ya que se crea una comunidad de clientes que se identifican con la marca y la promueven.
- Generación de retroalimentación: Los clientes leales suelen estar dispuestos a proporcionar retroalimentación valiosa y constructiva, lo que puede ayudar al negocio a mejorar y afinar su estrategia. Además, al conocer las necesidades y expectativas de los clientes, se puede adaptar la oferta de productos o servicios y mejorar la experiencia del cliente.
