La comunicación oral

1. El lenguaje oral.

1.1. Concepto y características.

1.2. Características de los mensajes orales.

1.3. Elementos de la comunicación oral.

1.4. Funciones de la comunicación oral.

1.5. Clases de comunicación oral: inmediatas. individuales o colectivas.

1.6. Planificación de la comunicación oral.

1.7. Formas de comunicación oral: entrevista. reunión. debate.

2. La comunicación no verbal.

2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación. gestuales y espaciales.

2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada. postura. gestos.

2. La comunicación no verbal (comunicación)

2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.

2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación. gestuales y espaciales.

2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada. postura. gestos.

3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa.

3.2. Normas para conversar.

3.3. Reglas para escuchar.

3.4. Criterios de calidad: empatía. amabilidad.

3.5. Tratamiento de las objeciones.

3.6. Las quejas y reclamaciones.

4. La comunicación telefónica.

4.1. El teléfono en la actividad empresarial.

4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz. sonrisa. silencio. expresión. etc.

4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono.

4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono.

4.5. Protocolos de tratamiento.

4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de información.

4.7. Tipos de llamadas telefónicas.

4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.

4.9. Búsqueda de información telefónica.

5. Normas de seguridad. registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.