La calidad del servicio de atención al cliente
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La calidad del servicio de atención al cliente
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1. Concepto y origen de la calidad.
2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
3. El control y el aseguramiento de la calidad.
4. La retroalimentación del sistema.
4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente.
4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas. sugerencias y reclamaciones.
5. La satisfacción del cliente.
5.1. Técnicas de control y medición.
5.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
7. La reorganización según criterios de calidad.
8. Las normas ISO 9000.
8.1. Funcionamiento de la certificación.
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